ISO 9000

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LES DOSSIERS DE L'ANNUAIRE
Certification et démarche qualité
dans les organismes sociaux

mise à jour du 22/01/08

L’assurance qualité est une méthode et un système de management qui assurent que l’organisme s’est doté des outils, procédures et des indicateurs qui permettent d’atteindre les objectifs fixés par la direction.

La certification, c’est la reconnaissance par un organisme extérieur habilité, de la mise en oeuvre des procédures décrites en vue d’obtenir le niveau de qualité requis pour la satisfaction du client tel qu’il est défini après enquête et de leur conformité par rapport aux exigences requises par les normes ISO. Les normes ISO représentent un référentiel qui sert de base à la mise en place d’un système qualité.

Initialement réservé au secteur de la production des biens de consommation, la certification a récemment atteint le secteur des services publics. Elle atteste la démarche qualité d’une entreprise c’est à dire les dispositions prises pour donner confiance dans la capacité de l’entreprise certifiée à satisfaire régulièrement les besoins de ses clients et au moindre coût. Tout organisme candidat à la certification doit pouvoir démontrer que son organisation est conforme aux exigence des normes ISO et qu’elle est capable de maintenir cette conformité dans le temps. La certification ne signifie pas que l’entreprise est meilleure qu’une autre, mais qu’elle respecte le cahier des charges qu’elle s’impose.

Un point de situation dans les organismes de Sécurité sociale

La branche maladie

Inscrite dans le projet de branche 2000-2003 de l'Assurance maladie, la certification deviendra une réalité pour toutes les CPAM. La certification ISO 9000 paraît pertinente à tout point de vue, tant pour les caisses que pour le service médical. Elle s'impose d'une part en raison de la forte attente des assurés en matière de qualité de service, mais aussi parce que le réseau des caisses doit être exemplaire en la matière. S'il revient à chaque caisse locale de conduire sa propre certification, la CNAMTS lui apporte un soutien logistique et financier. Fin 2003, toutes les CPAM se sont engagées dans la démarche. En avril 2006, 90 % des caisses et la totalité du réseau médical sont certifiés Le champ minimum de certification pour les Cpam est le traitement de la FSE. Les perspectives : élargir les champs certifiés et travailler à un rapprochement des systèmes entre le réseau médical et le réseau administratif. L'objectif de la CNAMTS faire de la démarche qualité un véritable levier de management.
120 Cpam certifiées sur 128. 40 % sur le champ minimum FSE, 40 % sur des champs élargis à une ou plusieurs activités, 20 % sur la totalité de leur activité.

L'ensemble des services médicaux est à présent certifié (19 régions sur 20). Le champ de départ : "Avis individuels sur prestation et accueil associé". Aujourd'hui l'objectif est de réfléchir à une extension progressive du champ et à un rapprochement avec la démarche des caisses.

Les CES de Pau, de St Brieuc et de l'IRSA ont obtenu la certification ISO 9001
31/12/05 - D'autres structures (CES de Bordeaux, de Guadeloupe, de Lyon et de l'ANPS) sont en cours de certification bien que cette démarche ne soit pas obligatoire.
Pour ces démarches, l'Assurance maladie a choisi un opérateur extérieur, l'Afaq.

Lancement de la démarche de certification des CRAM et des CTI
L'Assurance maladie poursuit son action en engageant les réseaux des CRAM et des CTI dans cette démarche de certification ISO 9000. Cette action est déclinée dans le projet d'entreprise et les contrats d'engagement de ces organismes se traduit par un engagement de réalisation fin 2005. Un référentiel commun doit être élaboré. La société Weave Management a été retenue pour le dispositif d'accompagnement.
Les CRAM sont engagées depuis la fin 2005 dans la phase d'autodiagnostic et poursuivent en 2006 leur démarche qualité.

La CRAM de Bretagne est la première à être certifiée par la société Lloyd's Register Quality Assurance. Le champ de certification : tous les services de la CRAM et couvre l'ensemble de ses activités.
A noter que 11 CRAM sont déjà certifiées sur la prévention de risques professionnels (laboratoires, centre interrégionaux).

Le CTI PACAC est certifié sur l'impression, la mise sous pli et la livraison par la Poste (certificat 22346). Le Centre de support national de Bordeaux l'est sur le support aux applications informatiques de l'assurance maladie (certificat 23817)

> Voir également le communiqué de presse du 11 mai 2004 de la CNAMTS sur la démarche
> La lettre d'engagement du directeur de la CNAMTS - lettre réseau du 22/11/05

La CGSS de la Martinique est certifiée depuis juillet 2006 sur l'ensemble de ses activités. Une première dans les DOM.

La branche recouvrement

L'ACOSS et le réseau Urssaf certifiés par Afaq-Afnor
18/01/08 - L'ACOSS et le réseau Urssaf viennent d’obtenir la certification de service Afaq-Afnor "pour la qualité de la répartition et de l'attribution des cotisations et contributions sociales recouvrées" pour le compte des branches maladie, accidents du travail, famille et vieillesse du régime général de la Sécurité sociale et pour d'autres organismes tiers (FSV, Cades, RSI, CNSA,...). La branche s'est engagée en 2004 dans une démarche de qualité, volontariste et collective, impliquant de se soumettre à des critères exigeants et à des contrôles réguliers par un tiers indépendant et impartial : la certification de service, souligne l'ACOSS dans un communiqué. Cette certification est fondée sur un référentiel de 14 engagements de service, qualitatifs et quantitatifs, négocié avec les attributaires des encaissements et publié au JO du 19 juin 2007. Il comporte deux engagements spécifiques à l'ACOSS en tant que caisse nationale du réseau Urssaf responsable de la centralisation, de la consolidation et de la notification des sommes collectées à leurs attributaires et deux engagements sur la mesure de leur satisfaction.

Pour mieux comprendre les spécificités de cette démarche collective de certification, on s'intéressera à un article de Vincent Ravoux et Frédéric Gaven, publié dans le n° 100 de la Revue française des finances publiques, qui donne le point de vue de l'Urssaf Paris-Région parisienne sur une certification de service orientée vers la "qualité de la répartition". Si pour cette Urssaf atypique, de part sa taille importante au sein du réseau, le bilan de la certification s'avère déjà très clairement positif, certaines améliorations ou clarifications pourraient néanmoins y être apportées.,

> Communiqué du 11 janvier :
http://www.acoss.urssaf.fr/index.php?option=content&task=blogcategory&id=161&Itemid=5532
> Référentiel : AFAQ "Engagement de Service" - Numéro de certificat : 30481
> L'article "La démarche de certification de service dans les Urssaf. Le point de vue de l'Urssaf de Paris-Région parisienne" - 21 pages - obtenu pour les lecteurs de l'Annuaire-secu avec l'aimable autorisation de Michel Bouvier, Directeur de la RFFP :
http://www.annuaire-secu.com/pdf/certification-urssaf1107.pdf

Signalons par ialleurs que le l'ACOSS ainsi que 5 URSSAF (des Vosges, du Var, d'Indre et Loire, du Gard et de Gironde) ont obtenu leur certification ISO 9001.

La branche retraite

Dans la branche retraite, la CNAV met en place une démarche qualité, spécifique à l'aide ménagère à domicile aux personnes âgées (circulaire CNAV n° 2001/63 du 1/10/01).

La branche famille

Elle a adopté une approche prudente : on ne veut pas sacrifier à un effet de mode. La Cnaf préfère s'inscrire dans une logique de demande (prise en compte des besoins et des attentes des allocataires) plutôt que dans une logique d'offre.

Les CAF des Hauts-de-Seine et de la Dordogne sont certifiées ISO 9001.

La démarche qualité en Mutualité sociale agricole

Une démarche qualité a été organisée officiellement dans sa stratégie depuis 1999, date de la conclusion de la première COG avec l'Etat. Dans un premier temps, des indicateurs internes et des enquêtes de satisfaction ont été mis en place. La Cog 2002-2005 confirme la volonté de "mettre l'adhérent au centre de l'action pour lui apporter un service global de qualité" et doit aboutir à des engagements de service partagés sur tout le territoire national. Une étape de plus est donc franchie : il ne s'agit plus seulement d'optimiser le fonctionnement de chaque caisse, mais de passer d'une culture de service rendu à celle du service attendu.

Les Assurances Vieillesse des Artisans (AVA) visent une qualité certifiée

Les AVA se sont engagées depuis janvier 2002 dans une démarche de certification de service. Afin d’évaluer la qualité du service rendu par les caisses AVA, le Conseil d’administration de la CANCAVA s’est engagé dans une démarche de certification avec l’Association Française de l’Assurance Qualité (AFAQ). Au terme de 40 engagements, la CANCAVA entend ainsi garantir un socle commun de services de qualité et adapter son offre aux attentes de ses différents publics. Ce référentiel a été bâti à partir des attentes des assurés exprimées dans différentes enquêtes menées par la caisse nationale et a été publié au JO du 31 mai 2002. La norme "engagements de services" de l'Afaq a été préférée à la norme ISO 9000.
Les 31 Caisses AVA ont été certifiées à la fin 2004.

Certification du régime AMPI

Concernant les indépendants, la COG 2002-2005 prévoit l'appropriation de la démarche qualité dans tous les domaines d'activité de chaque organisme, y compris à la caisse nationale, en vue d'obtenir la certification de tous les organismes au plus tard en 2005. Les usagers, qui constituent l'un des principaux " clients " au sens de la démarche qualité, seront les principaux bénéficiaires de la procédure.

La CANAM a été certifiée ISO 9001 en février 2005 sur l’ensemble des activités de la caisse nationale, excepté les services informatiques qui passeront l’audit certification fin 2005. Les objectifs de la démarche qualité sont :

Entretenir des relations de bon niveau avec les CMR afin de garantir la qualité des services qui leur sont fournis par la CANAM,
Favoriser l'orientation client assurés des CMR afin de les aider à satisfaire les attentes des assurés,
Assurer un pilotage du réseau efficace en initiant la politique générale du régime et en coordonnant les actions des CMR.

Dans le réseau, les CMR ont été certifiées par SGS International Certification Services, la plus importante organisation d'assurance qualité, de contrôle et de vérification :
voir le tableau en pdf

Le régime spécial de la RATP
Ce régime couvre tous les risques : maladie, chômage, AT, famille, retraite. Le service gérant l'assurance chômage a été le premier à être certifié ISO 9001. Tous les autres y passeront dans une logique de qualité de service.

A voir aussi : "La maîtrise des risques passe-t-elle par la qualité ?"
Colloque organisé par l'Acors en 2000

Le Régime Social des Indépendants (RSI)

La convention d’objectifs et de gestion (COG) entre l’État et le RSI pour 2007-2011 a été conclue le 2 mai 2007.
La COG prévoit le pilotage d’une politique qualité visant à obtenir, au plus tard au 31 décembre 2010, une certification ISO 9001 pour ses services.

1. Qu'est-ce qu'ISO 9000 ?
2. L'édition 2000 de la série ISO 9000

3. Annuaire des organismes certifié
4. Liens, articles et dossiers utiles

http://www.iso.ch

1. Qu'est-ce qu'ISO 9000 ?

L’ISO est l’Organisation internationale de normalisation. Elle est composée de quelque 130 organismes nationaux de normalisation de pays grands et petits, industrialisés et en développement, de toutes les régions du monde. L’ISO élabore des normes techniques volontaires qui visent à améliorer l’efficacité de la production et de l’approvisionnement et à les rendre sûrs et propres, et qui ont pour objet de promouvoir des échanges commerciaux plus faciles et plus équitables entre les pays. Les normes ISO servent également à protéger les consommateurs et les utilisateurs en général des produits et des services, ainsi qu’à leur simplifier la vie.
Les normes de la famille ISO 9000 sont le fruit d’un consensus international sur les bonnes pratiques de management. Leur objectif est d'assurer qu'une organisation peut régulièrement fournir des produits ou services qui répondent aux exigences de la clientèle en matière de qualité. Ces bonnes pratiques ont été distillées en un ensemble d'exigences normalisées pour un système de management de la qualité, indépendamment de ce que fait son organisation, de sa dimension, de son appartenance au secteur privé ou public. La famille ISO 9000 est l’un des produits de l’ISO qui a connu le plus fort succès.

Pourquoi mettre en oeuvre ISO 9000 ?

Une organisation sans clients, ou dont les clients sont insatisfaits, est en péril ! Pour conserver la clientèle - une clientèle satisfaite - un produit ou service doit satisfaire à ses exigences. ISO 9000 offre un cadre bien éprouvé qui permet d’adopter une approche systématique pour gérer ses processus (les activités de son organisation) afin que la production réponde aux attentes de la clientèle – une clientèle qui sera ainsi constamment satisfaite !

Comment fonctionnent les normes de la famille ISO 9000 ?

Les exigences d'un système qualité ont été normalisées. Or, chacun d’entre nous a tendance à penser que son entreprise est unique. Comment prévoit-on alors, dans ISO 9000, l’écart entre une entreprise familiale et une multinationale de fabrication ayant des composantes de services, ou encore un service public ou une administration gouvernementale ? La réponse est qu'ISO 9000 établit les exigences auxquelles son système qualité doit répondre, mais ne stipule pas comment y répondre dans son organisation, ce qui crée une grande latitude et une souplesse pour la mise en oeuvre dans divers secteurs et cultures d'entreprises... et dans différentes cultures nationales. Ainsi, la famille ISO 9000 comprend des normes qui donnent aux organisations des orientations et des exigences sur ce qui constitue un système efficace de management de la qualité. ISO 9004 donne des lignes directrices sur les éléments du management de la qualité et du système qualité.

La famille comprend également des modèles permettant d'auditer ce système afin de donner à l'organisation et à ses clients une assurance qu'il fonctionne efficacement. Enfin, elle comprend une norme sur la terminologie et d'autres normes que l’on peut qualifier d’"outils de soutien", qui donnent des orientations sur les aspects spécifiques comme l'audit des systèmes qualité.

2. L'édition 2000 de la norme :
Les Normes internationales révisées relatives au management de la qualité, qui forment le noyau de la famille ISO 9000, ont été publiées le 15 décembre 2000. En plus de ces révisions, l’ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, le comité technique de l’ISO responsable de la famille ISO 9000, a élaboré et diffusé périodiquement un ensemble de documents de soutien. Ces documents répondent aux objectifs suivants : tenir les utilisateurs actuels et futurs des normes ISO 9000 informés de l’avancement des révisions, ainsi que de l’évolution de leur contenu, répondre aux questions les plus fréquemment posées concernant ces révisions, et donner des conseils pour assister les organismes dans leur transition vers les nouvelles versions. De nouveaux documents de soutien et les versions les plus récentes des documents déjà diffusés sont consultables ci-dessous, avec un choix de communiqués de presse ou d’articles de l’ISO . Les documents de soutien sont l’oeuvre du sous-comité 2 de l’ISO/TC 176, responsable de la révision des normes ISO 9001 et ISO 9004, qui a son propre site Web où figurent aussi ces documents. S'informer sur le site Web de l'ISO Disponibles sur le site Internet de l'ISO, au sein d'une rubrique intitulée "la série ISO 9000 : 2000", ces documents ont pour objectifs de tenir informés les utilisateurs actuels et futurs des normes ISO 9000 de l'évolution de leur contenu, de répondre aux questions les plus fréquemment posées et de donner des conseils pour assister les organismes dans leur transition vers les nouvelles versions. Au sommaire de la rubrique, vous trouverez notamment : - des informations pour choisir et appliquer l'ISO 9001 : 2000, - des conseils pour planifier votre transition à l'ISO 9001 : 2000 et à l'ISO 9004 : 2000, - un guide sur l'ISO 9001 : 2000, paragraphe 1.2 "Périmètre d'application", - un guide sur les exigences de documentation de la nouvelle norme, etc. Adresse du site de l'ISO : http://www.iso.ch Comment vous procurer les normes ? Les normes internationales de management de la qualité - série ISO 9000 viennent d'être publiées. Par décision du Directeur général d'AFNOR du 20/11/2000, les normes NF EN ISO 9000, 9001 et 9004 prennent effet le 20/12/2000. Vous souhaitez acheter les nouvelles normes ? Connectez-vous sur le site Normes en ligne d'AFNOR pour acheter les normes par Internet. Vous pourrez ainsi télécharger au format .pdf. chaque norme séparément. Vous pouvez également contacter le Service Info Vente d'AFNOR au 01.42.91.55.34. Fin de transition en décembre 2003 Le 14 décembre 2003, la période de transition s'est achevée. Les certificats émis selon la version 1994 de la norme ISO 9000 ne sont plus valables.
3. Annuaire des organismes certifiés :
90 % des CPAM en avril 2006 (120 Cpam sur 128) -------------------------------------------------------------------------------- La totalité des services médicaux de l'Assurance maladie -------------------------------------------------------------------------------- Les CES de Pau, de St Brieuc et de l'IRSA ont obtenu la certification ISO 9001 -------------------------------------------------------------------------------- URCAM de Franche-Comté, première union certifiée ISO 9001 25000 Besançon 3/10/03 - ISO 9001-2000 - n° certificat 20724 L’URCAM de Franche-Comté a obtenu, de l’AFAQ, sa certification ISO 9001, version 2000, sur la conception et la conduite de projets de santé publique ainsi que sur la gestion de plusieurs fonds dont le FAQSV et la Dotation régionale de développement des réseaux. Ce label de qualité, obtenu pour la première fois par une URCAM, récompense les efforts engagés, par l’Union, au service de l’ensemble de ses partenaires et des acteurs de la santé. -------------------------------------------------------------------------------- CRAM D'AQUITAINE - Laboratoire interrégional de chimie 33520 BRUGES n° certificat 13929 Activités : prélèvements, analyses chimiques et mesures d'atmosphère, pour les entreprises d'Aquitaine, MP et Centre, et préconisation de mesures de prévention. CRAM Auvergne - Centre interrégional de mesures physiques 63058 CLERMONT-FERRAND n° certificat 20676 Activités : mesures et conseils en bruit pour la prévention des risques professionnels CRAM de BRETAGNE - la première à être certifiée par la société Lloyd's Register Quality Assurance. Le champ de certification : tous les services de la CRAM et couvre l'ensemble de ses activités. - Également : Centre interrégional de mesures physiques de l'Ouest 35030 RENNES CEDEX 9 n° certificat : 16697 Activités : Mesures et conseils en bruit, ventilation, vibration et éclairage pour la prévention des risques professionnels CRAM du CENTRE - Service prévention des risques professionnels 45000 ORLEANS n° certificat 17245 Réalisation de prestations dans le domaine de l'évaluation des risques liés aux nuisances physiques et chimiques en milieu professionnel et préconisation de mesures de prévention destinées au service prévention de la CRAM. CRAMIF 75954 PARIS cedex 19 référentiel ISO 9001 (2000) - certificats 12914 et 12902 Activités : Prestations de mesures, d'analyses et de conseils en prévention de risque d'origine chimique. Prestations de mesures, d'analyses et de conseils en prévention de risque d'origine physique dans le domaine du bruit, de la ventilation, de la vibration et de l'éclairage. CRAM Haute-Normandie 76230 Bois-Guillaume Référentiel ISO 9001 (2000) - n° certificat 9847 Activités : assistance à la maîtrise du risque chimique en entreprise CRAM Languedoc- Roussillon 34000 MONTPELLIER n° certificat 22890 Activités : Traitement des dossiers de régularisation de carrière et retraite personnelle de l'accueil au paiement. CRAM MIDI PYRÉNÉES 31065 TOULOUSE Certificat n° 21758 CRAM NORD PICARDIE 59662 VILLENEUVE-D'ASCQ CEDEX Référentiel : ISO 9001 (2000) - certificat 12965 Activités : réalisation de prestations dans le domaine de l'évaluation des risques chimiques en entreprise (prélèvement et analyse chimique d'atmosphère et de produits industriels) et préconisation de mesures de prévention. CRAM RHONE ALPES - Laboratoire Interrégional de chimie du VAL ROSAY 69370 SAINT DIDIER AU MONT D'OR Référentiel : ISO 9000 (2000) - certificat 7422 Activités : réalisation de prélèvements, d'analyses en laboratoire et de diagnostics des risques physico-chimiques avec préconisation de mesures de prévention CRAM SUD-EST 13386 MARSEILLE CEDEX 20 Référentiel : ISO 9001 (2000) - n° certificat 12766 Activités : métrologie, évaluation du risque chimique et conseils en prévention en milieu professionnel	CAF DES HAUTS DE SEINE 92023 NANTERRE certificat n° 8430 Activités : réalisation de prestations de service - Gestion des prestations familiales - Action sociale CAF de DORDOGNE 24011 PERIGUEUX n° certificat 18477 Activités : le service des Allocations familiales -------------------------------------------------------------------------------- CANAM Certifiée en février 2005 Les CMR certifiées par SGS International Certification Services, la plus importante organisation d'assurance qualité, de contrôle et de vérification : voir le tableau en pdf -------------------------------------------------------------------------------- CANCAVA Référentiel REF-147-01 - Référence.AVA Liste des principaux engagements de service : - Favoriser les relations de proximité, le conseil individualisé et direct - Offrir une information personnalisée et adaptée au chef d’entreprise, à son conjoint et au retraité. - Soutenir la création d’entreprise et accompagner les créateurs et repreneurs. - Répondre aux situations d’urgence, aux difficultés en proposant des solutions adaptées. - Optimiser la préparation et le passage à la retraite en vous offrant notre expertise sociale. - Faciliter la vie des retraités avec des services spécifiques. Les 31 sites sont certifiés à la fin 2004 -------------------------------------------------------------------------------- ACOSS n° certificat 20218 Prise de décision financière prévisionnelle CIRTIL de LYON Certificat n° 15780 Études et développement d'applications informatiques CIPAM Certification Afaq 24275 Déploiement, mise en production et exploitation, mise en production des traitements informatiques, réalisation des travaux d'impression, assistance aux utilisateurs, logistique des réunions et formations Gestion des fonctions administratives du CIPAM. URSSAF de GIRONDE 33084 BORDEAUX n° certificat 22978 Validation de logiciels utilisés par la branche recouvrement URSSAF Indre et Loire 37931 TOURS n° certificat 19325 Activités : recouvrement des cotisations et diverses autres contributions. Accueil et information des cotisants. Gestion du centre des formalités des entreprises. Lutte contre le travail clandestin. URSSAF des Vosges 88085 Epinal - n° certificat 20032 Activités : recouvrement des cotisations. Accueil et information des cotisants. URSSAF du VAR 83058 TOULON CEDEX n° certificat 20335 URSSAF du Gard Certifiée par SGS -------------------------------------------------------------------------------- Caisse nationale militaire de sécurité sociale (CNMSS) Référentiel : ISO 9001 (2000) - n° certificat 21232 Fourniture de prestations de remboursements au profit des assurés au moyen de la carte Vitale -------------------------------------------------------------------------------- La CGSS de la Martinique est certifiée depuis juillet 2006 sur l'ensemble de ses activités. Une première dans les DOM. Certficat 27013 Nouveau

4. Liens, articles, dossiers et ouvrages utiles :

AFAQ-AFNOR-certification
30/01/05 - Un nouveau groupe AFNOR vient d'être constitué, regroupant les activités de normalisation, de certification, d'information, de formation et de développement international. La décision d'une fusion-dévolution entre AFAQ et AFNOR a été entérinée le 23 décembre 2004 lors des Assemblées Générales de ces deux associations. Le site de l''Afaq vous invite à découvrir la certification (les enjeux et les buts) et vous propose la base de données des entreprises certifiées dans le monde entier. La certification ISO 9000 est destinée aux système de management de la qualité.
La revue trimestrielle de la certification et de l'évaluation AFAQ Management & systèmes également disponible en ligne.
SGS ICS : l’organisme de certification du groupe SGS, vous donne un aperçu des principales normes de certification.
Vous pouvez vous abonner à sa newsletter (http://www.newsletter.fr.sgs.com) ou consulter son site de formations (http://www.fr.sgs.com/formation)
Pour en savoir plus sur la certification de services dans les services publics, consultez le site http://www.qualicert.fr/
ISO
Le dossier sur la nouvelle norme ISO 9000 - incontournable
Quality and Co
Le portail de la certification en entreprise.
Certifier la qualité, la sécurité et l'environnement sont les maître-mots de ce site. Son objectif est de mettre en relation les entreprises et les organismes de certification, ainsi que les prestataires de services. Lettre d'information gratuite. Le site montre aussi les étapes à franchir pour faire certifier son entreprise. Les internautes y trouveront les éléments incontournables tels que les forums de discussion et l'espace librairie (3/12/01).
Qualité On Line
Dossiers thématiques sur la démarche Qualité et fiches techniques. Qualité On Line propose une présentation en général de ce qu'est la qualité, de l'information & de la formation qualité : des dossiers thématiques : Historique de la qualité, ISO 9001, ISO 9000 version 2000, Audit Interne, qualité de service et qualité dans la santé. Fiches techniques pouvant faire office de support aux techniciens et responsables qualité en quête d'information. Glossaire (29/01/02).
France Qualité Publique
20/04/04 - France Qualité Publique, association loi 1901, est un réseau de promotion de bonnes pratiques, d'évaluation des services rendus, de débats et de propositions sur la qualité des services publics Français. Vous trouverez sur ce site une multitude de ressources, de documents, de travaux en cours et d'informations sur ce sujet.

Mémoires, ouvrages, articles

"La démarche de certification dans l’assurance maladie" , par Emmanuelle LAFOUX, Directeur Adjoint à la CNAMTS
et "La démarche qualité du service médical", par le Docteur Martine GUERY, Médecin Conseil Chef de Service à la CNAMTS
2 articles parus dans la revue Regards n° 25 Janvier 2004 CNESSS - téléchargeables au format pdf
Les centres de relation client ont enfin leur norme de qualité
Article de JDN Solutions - 15/01/04
Les centres de relation client ont enfin leur norme de qualité. Qu'ils soient internalisés ou externes, ces centres auront désormais la possibilité de se fonder sur une nouvelle norme pour tenter la certification.
"La certification de service aux AVA", par Murielle BIALES-TOUREN, Attachée de direction à la CANCAVA
Revue Regards n° 23 du CNESSS - janvier 2003
Contrôle interne et certification dans les organismes de sécurité sociale, quels points de convergence ? Nouveau
ANGOT Jean-Jacques ; FERRAT Bruno ; PONCET Bruno - Mémoire du CNESSS - octobre 2000 - 72 p.
Les notions de contrôle interne et d'assurance qualité recouvrent des réalités diverses. Après avoir procédé à une définition, les auteurs proposent un panorama des applications rencontrées dans le régime général afin d'apporter un éclairage sur la situation actuelle. Ils relèvent ensuite les points de convergence de ces méthodes et montrent que la nouvelle version des normes ISO 9000 ouvre une perspective d'unification.
Les documents spécifiques de la certification ISO 9001 : la qualité de service
Ouvrage de BELLAICHE MICHEL - AFNOR 2002
Ce mémento pratique présente des documents qualité spécifiques aux activités de service : le plan
qualité processus, la vérification et la validation de la conception et du développement, le contrôle des activités de service en coulisse et en avant-scène, les consignes d'incident et l'accord de service entre clients et fournisseurs internes.