Mission d’audit de modernisation.
Rapport sur l'accueil à distance dans les administrations - juin 2007 - IGF, IGAS, CGTI
 

Les plates-formes de services de l’Assurance maladie
22/08/07 - L’Assurance maladie a décidé depuis 2002 de réorganiser son accueil téléphonique en mettant en place des plates-formes de services. Celles-ci assurent l’accueil téléphonique le plus souvent de plusieurs caisses primaires. Cette nouvelle organisation a nécessité l’élaboration de nouveaux processus de travail, la définition de nouveaux métiers (responsable de plates-formes téléphoniques, téléconseillers) et de nouveaux outils de travail informatiques et documentaires.

Aujourd’hui, 127 caisses primaires et la CGSS de la Réunion. sont reliées à une plate-forme de service.

Au total, près de 3000 téléconseillers spécialement formés et dédiés à la relation téléphonique, travaillent sur les 57 plates-formes de services en activité (composées de 79 plateaux). 4000 autres salariés de l’Assurance maladie (service réglementation, service médical, service social) également formés à la relation téléphonique, leur apportent leur concours, en tant que de besoin. Ces téléconseillers peuvent répondre à la quasi totalité des questions des assurés, grâce à une base de données informatique complète et actualisée sur la législation et la réglementation de l’Assurance maladie (tarifs et remboursement des actes médicaux, formalités administratives pour les arrêts de travail, les accidents de travail et maladies professionnelles, les pensions et rentes d'invalidité, etc.). Si l’information demandée n’est pas disponible immédiatement (cas particulier, suivi de dossier personnel), le téléconseiller s’engage à rappeler ultérieurement l’assuré ou fait le lien avec le bon interlocuteur.

Le 20 juin 2007, la CNAMTS a signé, pour une durée de cinq ans, un nouveau contrat de concession de service public avec JET Multimédia pour assurer l'infrastructure téléphonique des plates-formes de services.

Les négociations engagées avec les opérateurs de téléphonie en lice pour le renouvellement de la concession ont par ailleurs permis d’obtenir, à fonctionnalités égales, une baisse conséquente du coût de l’appel pour les clients.
Une nouvelle numérotation unique à quatre chiffres va être mise en oeuvre au cours du premier semestre 2008 ainsi qu'une une évolution de l’architecture technique en voix sous IP
(coût : 0,028 €/mn en heure pleine + 0,078 € de mise en contact)

La plupart des plates-formes de service ont un taux d’efficacité proche de l’objectif visé qui est de 95 %.
Le système CNAMTS a reçu 42 millions d’appels en 2006, dont 12 millions (30 %) ont été traités par le SVI, 26 millions appels (62 %) par les téléconseillers, et environ 4 millions d’appels (8 %) ont été perdus.

Les plateformes de Services en MSA , une réponse à l'objectif de qualité de l'accueil
02/02/07 - L’objectif est de maintenir une relation de proximité, tout en gagnant en efficacité et en fiabilité. Dans cette optique, se développent notamment les plateformes de service.

Dossier "Plateformes de services. La MSA au bout du fil" - BIMSA Janvier 2007
http://www.msa.fr/files/msafr/msafr_1169632836100_BIMSA_70___PLATEFORMES_DE_SERVICES.pdf

Dans ce dossier est proposé :

• Un petit tour d’horizon des plateformes déjà ouvertes en MSA. La MSA de Charente-Maritime a ouvert le bal en 2000. Onze sont aujourd'hui opérationnelles, et deux nouvelles seront inaugurées en 2007.
• Une visite au centre d’appels de la MSA Marne-Ardennes-Meuse. À Reims, la voix de la MSA, ce sont des téléconseillers polyvalents qui peuvent répondre à presque toutes les questions.
• Un reportage à Aurillac où la MSA d’Auvergne a inauguré sa plateforme le 1er décembre 2006.

Autres publications : 
- Bilan de l’expérience pilote PFS MSA (Bilan au format ppt)
- Action menée par l’ARACT Aquitaine en MSA 33)

Chef de projet institutionnel PFS : Sylvie Bénard, chargée de mission à la Direction Déléguée aux Ressources Humaines Institutionnelles et au Réseau
tél : 01.41.63.77.32  benard.sylvie@ccmsa.msa.fr

Dans les URSSAF
8/11/03 - Plusieurs expérimentations locales, régionales ou inter régionales ont déjà été lancées en vie d'améliorer la relation téléphonique Urrsaf-cotisants. En s'appuyant sur les travaux du Comité de suivi des expérimentations téléphoniques (Cosetel), le conseil d'administration de l'Acoss a défini en juillet 2003 une "politique nationale téléphone" qui se traduit par des engagements des Urssaf vis-à-vis des cotisants en matière de qualité de la relation téléphonique, mais aussi vis-à-vis de leurs collaborateurs assurant cette mission. 
Au plus tard d'ici la fin 2005, les Urssaf offriront à tous les cotisants un "socle commun" en matière de qualité de la relation téléphonique. Concrètement, cela se traduira par une amplitude d'ouverture de 45h hebdo - hors serveurs vocaux - avec un temps d'attente inférieur à 1 m 30 pour 50 % des appels et à 3 mn pour 90 % des appels. Une réponse devra être apportée dans 80 % des cas et dans les 48 h pour les 20 % où cela n'aura pas été possible aussitôt. 
Trois nouveaux métiers : télé-gestionnaire, télé-conseiller, superviseur relevant de la convention collective nationale. Pas d'externalisation, pas de sous-traitance. 
Le conseil d'administration de l'Acoss invite les organismes locaux à renforcer leur coopération tant au niveau régional qu'au niveau inter régional en mutualisant les moyens, les outils, les informations.

Expérimentation mutualisées :

• le CECOM (centre de communication multimédia) à Lyon /Feyzin (créé en octobre 2001 par 9 organismes de l'inter région Sud Est),
• TEMPO, créé un peu antérieurement par les URSSAF de Toulouse et Bordeaux avec l'appui de l'inter-région du Cirso de Toulouse). le 15 septembre 2004, les directeurs des Urssaf de la région Midi-Pyrénées et du Circo ont officiellement validé le lancement des plates-formes téléphoniques d'assistance aux télédéclarants Tempo Expert et Tempo Assistance (Trait d'unions n° 33 - 1er trimestre 2005)
• SATIN (inter région de l'Unica de Caen).
• Atélis - inter-région du Certi de Nancy ( 16 Urssaf - solution de contact multimédia), 16 plates-formes organisées en trois groupements de mutualisation (Trafic, Graphyc et Platine). (Trait d'Unions n° 36)

ll existe par ailleurs, et depuis quelques années, une multitude d'expérimentations locales (Amiens, Besançon, Charleville-Mézières, Dijon, Marseille, Montpellier, Nice, Poitiers, Tours, Vesoul).
Plusieurs projets régionaux et interrégionaux : régions Centre (inter région de l'Unica de Caen), inter région du Certi de Lille, inter région du Cipam de Marseille (projet Platine), inter région du Certi de Nantes, Urrsaf de Paris. 

Dans les CAF
La plateforme téléphonique nationale - numéro unique
http://www.caf.fr/web/Web061.nsf/VueLien/PLATEFORME?opendocument

Dans la branche retraite
01/10/07 - Zoom sur... La Cnav
Article de la revue Relation Client Magazine n° 70 octobre 2007
Afin de faciliter les démarches administratives de ses assurés, la Cnav s'est dotée d'une solution muticanal. Cette refonte intervient alors que la cible de la Cnav , les plus de 55 ans, s'étend.

La CNAV a déployé les solutions Eptica pour améliorer son service en ligne
27/06/07 - Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides - aux demandes de ses assurés, la CNAV s’est équipée des solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management »

Situation dans les mutuelles santé

La plate-forme santé est devenue un outil stratégique incontournable pour les organismes d'assurance complémentaire. Elle participe au plan de fidélisation des assurés et adhérents via la gestion et la maîtrise de la relation à distance. L'innovation se trouve surtout dans la délivrance d'un avis raisonné sur un devis optique, dentaire ou auditif. Mais les plates-formes santé coûtent cher et les résultats sont difficiles à quantifier. D'autres leviers pourraient exister comme la contractualisation avec certains professionnels comme le fait Santéclair permettant de s'engager dans de nouvelles démarches (la Maaf prend en charge les lunettes sans prescription d'un ophtalmo).
La France compte environ une quarantaine de structures de cette nature de tailles et de missions différentes. Nombre de plateformes sont déficitaires et parfois d'une utilité incertaine.

Voir aussi l'article "Débat sur l'utilité des plateformes santé" (Espace social européen n° 784 - 27/10/06)

• MUT'Santé (0826 826 300)
  18/01/03 - La MFP en partenariat avec six mutuelles de la fonction publique (MAE, MCA, MCDEF, MGAS, MMJ, FMIN), a lancé en mars 2001 une plate forme téléphonique en matière de santé pour leurs assurés, adhérents et les professionnels de santé.
  Informations sur les remboursements, les droits à l'assurance maladie, sur les établissements de soins et les professionnels de santé dentaire et optique (coordonnées, spécialités), informations sur les prestations dentaires et optiques, sur les devis avec le calcul du reste à charge. Prochainement : un service d’information Santé avec la mise à disposition de fiches santé et l'analyse de 4 nouveaux devis (lentilles, audioprothèses, basse vision, orthodontie).
  > Voir aussi : dossier de presse du 17/01/03
• Ligne claire 
  24/07/06 - Les MG, MNH et MNT, trois grosses mutuelles nationales ont ouvert une plate-forme santé le 4 mars 2002.
  Cette plate-forme apporte une réponse globale dans le domaine médico-social (information - orientation) Fourniture de devis d'optique et dentaire (tous types d'actes) et propose une dimension prévention. La plate-forme est accessible aux DOM depuis 2005. 132.000 appels reçus en 2005, dont 68 % concernent les devis. Le taux de satisfaction dépasse les 90 % des adhérents.
  A l'occasion de la refonte de son outil informatique, la plate-forme va expérimenter pendant un an dans  les régions Aquitaine et Rhône-Alpes la promotion de la prévention.
• Le service téléphonique de la LMDE
  30/11/04 - L'accueil téléphonique national de la Mutuelle des Etudiants (LMDE)
  Téléconseillers, serveur vocal, rappel immédiat.
• Smerep : service téléphonique
  24/07/06 - La Société mutualiste des étudiants de la région parisienne (Smerep) a lancé le 1er juillet 2006 un service téléphonique de prévention, d’informations et de conseils santé. Ce service est accessible à ses adhérents en complémentaire santé ou ayant souscrit la garantie «Pack». Il vise à les «accompagner dans leurs démarches administratives, médicales, sociales», explique ce groupement. D’un coût de 0,15 euros par minute, disponible 24/24 heures, il met les étudiants en lien avec des conseillers, médecins généralistes, psychologues cliniciens et assistantes sociales.
• Préviade-Mutouest
  28/01/03 - La première mutuelle interprofessionnelle de France. 
  Préviade s'est dotée de centres d'appel depuis 1992 dans l'Ouest et depuis 1996 dans l'Est. Ainsi, les adhérents utilisent un numéro de téléphone unique qui centralise toutes les communications. Quelle que soit la demande, elle est immédiatement prise en compte par un des 52 téléconseillers qui décrochent avant la 3ème sonnerie et qui peut la traiter en direct. Les plages horaires sont larges : du lundi au samedi midi.
  "Préviade chez vous" au  0 820 830 860
  > Voir aussi : le club essentielsanté
• Passerelle Santé -
  11/05/06 - La plate-forme de services Passerelle santé a été créée en octobre 2002 par la FNMF, la Matmut et 15 groupements mutualistes. Ce service téléphonique fournit des informations générales sur la santé (prévention, examens médicaux, médicaments) et donne des renseignements dans le domaine médico-social (invalidité, handicap, dépendance…). Il aide aussi l’adhérent à mieux s’orienter dans le système de soins à travers la recherche d’établissements et de professionnels de santé. Passerelle santé propose également l’analyse de devis en dentaire, optique et audioprothèse. Actuellement, 17 mutuelles qui représentent 5,9 millions de bénéficiaires adhèrent à ce service.
• Solidaritel, une plate-forme téléphonique d'un nouveau genre
  10/03/05 - La Mutuelle générale de l'équipement et des territoires (MGET) a créé une plate-forme téléphonique Solidaritel pour ses adhérents, un "nouvel outil au service de la solidarité". "Les besoins en matière d'assistance à la personne évoluent. Une situation sociale difficile demande une écoute différente, un accompagnement adapté et une réponse rapide et efficace", explique la MGET. Avec Solidaritel, une équipe de spécialistes du secteur sanitaire et social répond à toutes les questions d¹ordre médical, social, juridique et fiscal. "Un premier niveau d'aide informe, conseille et oriente l'appelant (agent actif, mutualiste MGET ou non) alors qu'un second niveau, après évaluation, répond à une situation plus grave (maladie, accident, hospitalisation, décès...) par un accompagnement médico-social et un suivi personnalisé (réservé aux adhérents MGET et à leurs familles). Cet accompagnement est maintenu jusqu'à stabilisation et consolidation de la situation personnelle de l'adhérent", précise le communiqué.
  > Communiqué de la mutuelle du 2 mars 2005
• Un seul numéro pour joindre la Mutuelle Nationale Militaire
  04/01/05 - Dans un communiqué du 28 décembre 2004, la MNM annonce la mise en place de deux numéros indigos unique pour l'ensemble du territoire à destination de ses adhérents et des professionnels de santé. L'avantage de la mise en place de ces numéros indigos est tout d'abord une meilleure homogénéité des réponses, un meilleur suivi pour les adhérents et les professionnels de santé, et un désengorgement de certains services qui recevaient beaucoup d'appels. Les appels des adhérents sont soit acheminés vers un centre d'appels installé au siège de la mutuelle, soit directement vers les centres de rattachements en province, ceci de façon totalement transparente pour les appelants.
  > Communiqué de presse :
  https://www.mnm.fr/netmnm/public/page.html?navig=p_compres.html

• La  plate-forme de Priorité santé mutualiste (FNMF)
  02/04/08 - La plate-forme de Priorité santé mutualiste (PSM), de la Mutualité française, ouvre le 2 avril 2008 dans deux régions: la Bretagne et le Languedoc-Roussillon. Sa montée en charge sera progressive. PSM est destiné à informer et aider les adhérents à s’orienter vers des soins de qualité. Dans un premier temps, il concerne trois domaines : le cancer, les maladies cardio-vasculaires et les addictions. La généralisation de ce dispositif est prévue pour 2009.
  Quelles informations et quelle aide les adhérents et leur famille trouveront-ils auprès de PSM ?
  - Le service information santé (les conseillers de la plateforme sont tous des paramédicaux ou des médecins) ;
  - L'aide à l’orientation (Le conseiller propose trois services, sélectionnés en fonction d’exigences de qualité reconnues par les autorités de santé) ;
  - L'accompagnement personnalisé par téléphone ;
  - L'écoute.
  Ce centre d’appel est accessible via la mutuelle des adhérents où à l’aide d’un numéro spécifique. Ouverture du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures.
  > Source : http://www.mutweb.fr/fnmf/AFIM.nsf/AFIM_PublicView/1570820080204/$File/afim0204.pdf

Situation dans les assurances santé

• AXA Santé
  18/01/03 - Réponses aux questions médico-sociales ou liées à la santé, aux questions pratiques ou liées aux garanties d'assurance, aux questions sur des pathologies particulières, avis sur devis, information sur les partenaires opticiens, audioprothésistes et chirurgiens-dentistes.
• SANTECLAIR
  11/01/06 - Cette plateforme constitue sûrement une référence. Développée à l'origine par les AGF, elle est aujourd'hui intégrée à l'offre d'autres opérateurs (Maaf-MMA, Agf et Ipeca), Limite son champ d'intervention à deux domaines : le dentaire et l'optique. Santéclair propose aujourd’hui trois grands types de services : l’analyse de devis, les réseaux de partenaires et les garanties innovantes.  Après les opticiens et les dentistes, la plateforme Santéclair lance son réseau de pharmaciens.
  Forte de son expertise de terrain et soucieuse de maîtriser les coûts, elle s'est lancée dans l'évaluation de certains produits de santé notamment dans l'optique.
• Carrés bleus
  18/01/03 - Site Internet et centre d'appels pour la filiale de la CNP Assurance - centre d’information en santé - L’offre de Carrés Bleus repose sur trois services principaux : le service  information santé, le service devis, l’aide à la gestion du risque. 
• Carte Blanche
  Swiss Life
• PRO BTP vient d'inaugurer une plate-forme téléphonique à Mérignac. C'est la seconde, après celle mise en service à Malakoff.

Situation dans les retraites complémentaires

• L'Arrco et l'Agirc ouvrent 5 centres d'appels
  25/01/06 - Pour faire face à la croissance du nombre de départs à la retraite, les régimes de retraite ont mis en place cinq plates-formes d'appels téléphoniques qui couvrent, chacune, une partie du territoire. La gestion de ces plates-formes a été confié à Ag2R, Pro-Btp, Mederic, Taitbout et Reunica-Bayard.

3.1 Les dossiers - livres blancs - rapports

3.2 Les articles et communiqués

Centres d'appel : le Web n'est pas près de détrôner le téléphone
14/03/04 - Le marché des centres d'appel reprend de la vigueur en France, indique une enquête de la revue 01 Informatique. L'approche des entreprises concernant les centres multicanaux a mûri. La messagerie électronique est le seul mode de communication lié au Web utilisable en masse dans les centres d'appel. Mais elle n'y est encore utilisée que marginalement. « Les canaux web ne représentent que 5 à 6 % des contacts, quand on pensait il y a quatre ans qu'ils atteindraient rapidement 50 %. On espère maintenant dépasser les 10 % d'ici à 2006-2007 », indique Eric Buhagiar, responsable des solutions de centres de contact chez Nortel. Par ailleurs, il est apparu que le rappel demandé via le Web faisait grimper les coûts, les clients communiquant souvent des numéros de mobiles. Quant à la messagerie instantanée (Chat), elle reste plutôt ciblée sur le support technique. Le serveur vocal interactif peine à convaincre. Enfin, traiter efficacement les messages électroniques n'implique pas seulement de disposer des technologies associées, mais aussi de mener une réflexion concernant les processus métiers et d'y affecter des ressources adéquates.

Outils de KM et centres de contacts, la connaissance au service des clients
12/06/03 - par Gilles Balmisse Knowledgeconsult.com
http://solutions.journaldunet.com/0306/030604_tribune.shtml

RelationClient.net
05/10/07 - La communauté des utilisateurs et fournisseurs de solutions CRM
Base de connaissances, newsletter

Le multicanal au service de la relation client
14/10/04 - Par Alain Bernard et Djamel Khamès - 156 pages, Editions d'Organisation, 35 euros
Multicanal : les hommes de marketing n'ont plus que ce mot à la bouche.
Mais qu'entendent-ils par là exactement ? Voici un petit livre sans prétention qui fixe les idées sur le sujet

webtelemarketing.com 
site entièrement dédié aux professions des call centers. Sur webtelemarketing.com, tous les profils sont présents, du téléacteur au chef de plateau en passant par les télévendeurs, hotliners et superviseurs

La newsletter bi-mensuelle de RelationClientMag

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