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dossiers de l'annuaire > centres d'appels et Sécurité sociale
LES DOSSIERS
DE L'ANNUAIRE
Les
centres d'appels dans la Sécu
mise à jour du 02/04/08
Les plates-formes santé, lancées
en 1997, bénéficient aujourd'hui de plusieurs années d'expérience. Elles
sont aujourd'hui devenues incontournables pour améliorer la maîtrise du risque
maladie. Leurs initiateurs réfléchissent à leur évolution pour pérenniser
cette offre et envisagent le développement de partenariats et de services
complémentaires (comme la mise en place de campagnes de prévention ciblée ou
la fourniture d'une information santé de qualité). Tour d'horizon des
différentes offres dans l'institution et dans le domaine des complémentaires
santé (mutuelles et assurances).
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Situation dans les régimes de Sécu |
Mission d’audit de modernisation.
Rapport sur l'accueil à distance dans les administrations - juin 2007 -
IGF, IGAS, CGTI
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Les plates-formes de services de l’Assurance maladie
22/08/07 - L’Assurance maladie a décidé depuis 2002 de réorganiser son accueil
téléphonique en mettant en place des plates-formes de services. Celles-ci
assurent l’accueil téléphonique le plus souvent de plusieurs caisses primaires.
Cette nouvelle organisation a nécessité l’élaboration de nouveaux processus de
travail, la définition de nouveaux métiers (responsable de plates-formes
téléphoniques, téléconseillers) et de nouveaux outils de travail informatiques
et documentaires.
Aujourd’hui, 127 caisses primaires et la CGSS de la Réunion. sont
reliées à une plate-forme de service.
Au total, près de 3000 téléconseillers spécialement formés et
dédiés à la relation téléphonique, travaillent sur les 57 plates-formes de
services en activité (composées de 79 plateaux). 4000 autres salariés de l’Assurance maladie (service
réglementation, service médical, service social) également formés à la relation
téléphonique, leur apportent leur concours, en tant que de besoin. Ces téléconseillers peuvent répondre à la quasi totalité des questions des assurés,
grâce à une base de données informatique complète et actualisée sur la
législation et la réglementation de l’Assurance maladie (tarifs et remboursement
des actes médicaux, formalités administratives pour les arrêts de travail, les
accidents de travail et maladies professionnelles, les pensions et rentes
d'invalidité, etc.). Si l’information demandée n’est pas disponible
immédiatement (cas particulier, suivi de dossier personnel), le téléconseiller
s’engage à rappeler ultérieurement l’assuré ou fait le lien avec le bon interlocuteur.
Le 20 juin 2007, la CNAMTS a signé, pour une durée de cinq
ans, un nouveau contrat de concession de service public avec JET Multimédia
pour assurer l'infrastructure téléphonique des plates-formes de services.
Les négociations engagées avec les opérateurs de téléphonie en
lice pour le renouvellement de la concession ont par ailleurs permis
d’obtenir, à fonctionnalités égales, une baisse conséquente du coût de l’appel
pour les clients.
Une nouvelle numérotation unique à quatre chiffres va être mise en
oeuvre au cours du premier semestre 2008 ainsi qu'une une évolution de l’architecture technique en voix sous IP
(coût : 0,028 €/mn en heure pleine + 0,078 € de mise en contact)
La plupart des plates-formes de service ont un taux d’efficacité proche de l’objectif visé qui est de 95 %.
Le système CNAMTS a reçu 42 millions d’appels en 2006,
dont 12 millions (30 %) ont été traités par le SVI, 26 millions appels (62 %)
par les téléconseillers, et environ 4 millions d’appels (8 %) ont été perdus.
Expérimentation d'un accueil téléphonique en anglais
05/01/05 - La Cpam de la Manche propose un dossier traitant de
l'opportunité d'une plate-forme de services bilingue pour l'Assurance Maladie.
La Cnamts a donné fin juillet 2004 un accord pour la mise en oeuvre à coûts
constants, à titre d'expérimentation, d'une plate-forme de services bilingue en langue anglaise.
http://www.saint-lo.ameli.fr/268/DOC/796/article.html
Les plates-formes de service de l'assurance maladie ont été récompensées aux
trophées des Casques d’Or organisés par le SECA 2006 en remportant le 1er prix
"Casque d’Or" meilleure relation client dans la catégorie "secteur public non marchand".
Charte d'accueil téléphonique
25/11/05 - La réponse téléphonique de l'Assurance Maladie a également fait
l'objet d'une mesure interne par le biais de la campagne d'appels mystères. Les
résultats de cette évaluation qualitative montrent que la présentation ainsi que
la structuration de l'entretien ne sont pas homogènes sur l'ensemble du
territoire et peuvent être améliorées.
Une charte d'accueil téléphonique a été réalisée avec la collaboration d'un
groupe de managers de plates formes de services : Angoulème, Bordeaux, Sélestat,
St Lo. Cette charte d'accueil téléphonique est désormais le document de
référence pour un accueil de qualité. C'est la « marque » vocale de l'Assurance
Maladie.
> Lettre réseau : LR/DDO/43/2005
Ouverture d'une plate-forme de services "employeurs" en Auvergne
25/01/06 - Opérationnelle depuis le 6 juin 2005, sa mise en œuvre a été confiée
à la Cpam du Cantal. Il s'agit d'une coopération inter-organismes (Cpam, Urcam,
Cram, service médical). Une expérience de mutualisation intéressante. Onze
téléconseillers traitent 150 à 200 appels par jour
L'Assurance maladie renouvelle sa confiance à Jet Multimédia pour l'infogérance de ses plates-formes de services
26/09/07 - La société française de services informatiques et Internet Jet Multimédia, filiale du groupe Neuf Cegetel, a remporté l'appel d'offres
pour gérer les centres d'appels des CPAM. L'Assurance maladie renouvelle ainsi sa confiance à cette société pour une nouvelle délégation de service
public d'une durée de 5 ans qui devrait générer un chiffre d'affaires entre 15 et 18 millions d'euros sur la durée du contrat. Jet Multimédia opère
en tant que maître d'oeuvre depuis juillet 2001 sur les PFS comprenant 5 000 téléconseillers répartis sur 63 plateaux. "En volume d'appels,
c'est le plus gros centre d'appels virtuel en Europe", a indiqué M. Cruz, le président du directoire de la société française. De plus, Jet
Multimédia confirme sa maîtrise de la gestion de Délégation de Service Public, accompagnant l'Assurance maladie dans ses évolutions organisationnelles
et métiers, telles que la mutualisation des plateaux, la reconnaissance vocale et le développement des télé-services. "Le professionnalisme de
notre réseau de téléconseillers et la qualité de la prestation de Jet Multimédia nous permettent d'apporter de nouveaux services à
nos clients. Dès 2008, ils pourront joindre l'Assurance maladie à partir d'un poste fixe sur un numéro unique au prix d'une communication locale
", souligne Olivier de Cadeville, Directeur Délégué aux Opérations de la CNAMTS.
Jet Multimédia est chargé de la partie technique et Neuf Cegetel assure le transport des appels sur son réseau. Les deux opérateurs seront rémunérés
en fonction du trafic.
> Communiqué :
http://www.jetmultimedia.fr/cp_cnam_0709.htm
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Les plateformes de Services en MSA , une réponse à l'objectif de qualité de l'accueil
02/02/07 - L’objectif est de
maintenir une relation de proximité, tout en gagnant en efficacité et en
fiabilité. Dans cette optique, se développent notamment les plateformes de
service.
Dossier "Plateformes de services. La
MSA au bout du fil" - BIMSA Janvier 2007
http://www.msa.fr/files/msafr/msafr_1169632836100_BIMSA_70___PLATEFORMES_DE_SERVICES.pdf
Dans ce dossier
est proposé :
- Un petit tour d’horizon des plateformes déjà ouvertes en MSA. La MSA de
Charente-Maritime a ouvert le bal en 2000. Onze sont aujourd'hui
opérationnelles, et deux nouvelles seront inaugurées en 2007.
- Une visite au centre d’appels de la MSA Marne-Ardennes-Meuse. À Reims, la
voix de la MSA, ce sont des téléconseillers polyvalents qui peuvent répondre à
presque toutes les questions.
- Un reportage à Aurillac où la MSA d’Auvergne a inauguré sa plateforme le
1er décembre 2006.
Autres publications :
- Bilan de l’expérience
pilote PFS MSA (Bilan au format ppt)
- Action menée par l’ARACT Aquitaine en MSA 33)
Chef de projet institutionnel PFS : Sylvie Bénard, chargée de mission à la
Direction Déléguée aux Ressources Humaines Institutionnelles et au Réseau
tél : 01.41.63.77.32 benard.sylvie@ccmsa.msa.fr
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Dans les URSSAF
8/11/03 - Plusieurs expérimentations locales, régionales ou inter régionales ont déjà été lancées en vie d'améliorer
la relation téléphonique Urrsaf-cotisants. En s'appuyant sur les travaux du
Comité de suivi des expérimentations téléphoniques (Cosetel), le conseil
d'administration de l'Acoss a défini en juillet 2003 une "politique
nationale téléphone" qui se traduit par des engagements des Urssaf
vis-à-vis des cotisants en matière de qualité de la relation
téléphonique, mais aussi vis-à-vis de leurs collaborateurs assurant cette mission.
Au plus tard d'ici la fin 2005, les Urssaf offriront à tous les cotisants un
"socle commun" en matière de qualité de la relation
téléphonique. Concrètement, cela se traduira par une amplitude d'ouverture
de 45h hebdo - hors serveurs vocaux - avec un temps d'attente inférieur à 1
m 30 pour 50 % des appels et à 3 mn pour 90 % des appels. Une réponse devra
être apportée dans 80 % des cas et dans les 48 h pour les 20 % où cela
n'aura pas été possible aussitôt.
Trois nouveaux métiers : télé-gestionnaire, télé-conseiller, superviseur
relevant de la convention collective nationale. Pas d'externalisation, pas de sous-traitance.
Le conseil d'administration de l'Acoss invite les organismes locaux à
renforcer leur coopération tant au niveau régional qu'au niveau inter
régional en mutualisant les moyens, les outils, les informations.
Expérimentation mutualisées :
- le CECOM (centre de communication multimédia) à Lyon /Feyzin (créé en octobre 2001 par 9 organismes de l'inter région
Sud Est),
- TEMPO, créé un peu antérieurement par les URSSAF de
Toulouse et Bordeaux avec l'appui de l'inter-région du Cirso de Toulouse). le 15
septembre 2004, les directeurs des Urssaf de la région Midi-Pyrénées et du
Circo ont officiellement validé le lancement des plates-formes téléphoniques d'assistance aux télédéclarants
Tempo Expert et
Tempo Assistance (Trait d'unions n° 33 - 1er trimestre 2005)
- SATIN (inter région de l'Unica de Caen).
- Atélis - inter-région du Certi de Nancy ( 16 Urssaf - solution de
contact multimédia), 16 plates-formes organisées en trois groupements de
mutualisation (Trafic, Graphyc et Platine). (Trait d'Unions n° 36)
ll existe par ailleurs, et depuis quelques années, une multitude d'expérimentations
locales (Amiens, Besançon, Charleville-Mézières, Dijon, Marseille,
Montpellier, Nice, Poitiers, Tours, Vesoul).
Plusieurs projets régionaux et interrégionaux : régions Centre (inter région
de l'Unica de Caen), inter région du Certi de Lille, inter région du Cipam de
Marseille (projet Platine), inter région du Certi de Nantes, Urrsaf de Paris.
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Dans les CAF
La plateforme téléphonique nationale - numéro unique
http://www.caf.fr/web/Web061.nsf/VueLien/PLATEFORME?opendocument
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Dans la branche retraite
01/10/07 - Zoom sur... La Cnav
Article de la revue Relation Client Magazine n° 70 octobre 2007
Afin de faciliter les démarches administratives de ses assurés, la Cnav s'est
dotée d'une solution muticanal. Cette refonte intervient alors que la cible de
la Cnav , les plus de 55 ans, s'étend.
La CNAV a déployé les solutions Eptica pour améliorer son service en ligne
27/06/07 - Pour améliorer la
qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses
rapides - aux demandes de ses assurés, la CNAV s’est équipée des solutions « Eptica
Self-Service » et « Eptica Email Management »
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Situation dans les mutuelles santé
La plate-forme santé est devenue un
outil stratégique incontournable pour les organismes d'assurance complémentaire.
Elle participe au plan de fidélisation des assurés et
adhérents via la gestion et la maîtrise de la relation à distance.
L'innovation se trouve surtout dans la délivrance d'un avis raisonné sur un devis optique, dentaire ou auditif.
Mais les plates-formes santé coûtent cher et les résultats sont difficiles à
quantifier. D'autres leviers pourraient exister comme la contractualisation avec
certains professionnels comme le fait Santéclair permettant de s'engager dans de
nouvelles démarches (la Maaf prend en charge les lunettes sans prescription d'un
ophtalmo).
La France compte environ une quarantaine de structures de cette nature de
tailles et de missions différentes. Nombre de plateformes sont déficitaires et
parfois d'une utilité incertaine.
Voir aussi l'article "Débat sur
l'utilité des plateformes santé" (Espace social européen n° 784 - 27/10/06)
- MUT'Santé (0826 826 300)
18/01/03 - La MFP en partenariat avec six mutuelles de la fonction publique (MAE, MCA, MCDEF, MGAS,
MMJ, FMIN), a lancé en mars 2001 une plate forme téléphonique en matière de santé pour leurs assurés, adhérents et les
professionnels de santé.
Informations sur les remboursements, les droits à l'assurance maladie, sur les établissements de soins et les professionnels de santé
dentaire et optique (coordonnées, spécialités), informations sur les prestations dentaires et optiques, sur les devis avec le calcul du reste à charge.
Prochainement : un service d’information Santé avec la mise à disposition de fiches santé et l'analyse
de 4 nouveaux devis (lentilles, audioprothèses, basse vision, orthodontie).
> Voir aussi :
dossier de presse du 17/01/03
- Ligne claire
24/07/06 - Les MG, MNH et MNT, trois grosses mutuelles nationales ont ouvert une plate-forme santé le 4 mars 2002.
Cette plate-forme apporte une réponse globale dans le domaine médico-social
(information - orientation) Fourniture de devis d'optique et dentaire (tous
types d'actes) et propose une dimension
prévention. La plate-forme est accessible aux DOM depuis 2005. 132.000
appels reçus en 2005, dont 68 % concernent les devis. Le taux de satisfaction
dépasse les 90 % des adhérents.
A l'occasion de la refonte de son outil informatique, la plate-forme va
expérimenter pendant un an dans les régions Aquitaine et Rhône-Alpes la
promotion de la prévention. - Le service téléphonique de la LMDE
30/11/04 - L'accueil téléphonique national de la Mutuelle des Etudiants (LMDE)
Téléconseillers, serveur vocal, rappel immédiat.
- Smerep : service téléphonique
24/07/06 - La Société mutualiste des étudiants de la région parisienne (Smerep)
a lancé le 1er juillet 2006 un service téléphonique de prévention,
d’informations et de conseils santé. Ce service est accessible à ses adhérents
en complémentaire santé ou ayant souscrit la garantie «Pack». Il vise à les
«accompagner dans leurs démarches administratives, médicales, sociales»,
explique ce groupement. D’un coût de 0,15 euros par minute, disponible 24/24
heures, il met les étudiants en lien avec des conseillers, médecins
généralistes, psychologues cliniciens et assistantes sociales. - Préviade-Mutouest
28/01/03 - La première mutuelle interprofessionnelle de France.
Préviade s'est dotée de centres d'appel depuis 1992 dans l'Ouest et depuis
1996 dans l'Est. Ainsi, les adhérents utilisent un numéro de téléphone unique qui centralise toutes les communications. Quelle que soit la demande,
elle est immédiatement prise en compte par un des 52 téléconseillers qui décrochent
avant la 3ème sonnerie et qui peut la traiter en direct. Les plages horaires sont larges : du lundi au samedi midi.
"Préviade chez vous" au 0 820 830 860
> Voir aussi : le club essentielsanté
-
Passerelle Santé
-
11/05/06 - La plate-forme de services Passerelle santé a été créée en octobre
2002 par la FNMF, la Matmut et 15 groupements mutualistes. Ce service
téléphonique fournit des informations générales sur la santé (prévention,
examens médicaux, médicaments) et donne des renseignements dans le domaine
médico-social (invalidité, handicap, dépendance…). Il aide aussi l’adhérent à
mieux s’orienter dans le système de soins à travers la recherche
d’établissements et de professionnels de santé. Passerelle santé propose
également l’analyse de devis en dentaire, optique et audioprothèse.
Actuellement, 17 mutuelles qui représentent 5,9 millions de bénéficiaires
adhèrent à ce service. -
Solidaritel, une plate-forme téléphonique d'un nouveau genre
10/03/05 - La Mutuelle générale de l'équipement et des territoires (MGET) a créé
une plate-forme téléphonique Solidaritel pour ses adhérents, un "nouvel outil au service de la solidarité".
"Les besoins en matière d'assistance à la personne évoluent. Une situation sociale
difficile demande une écoute différente, un accompagnement adapté et une réponse
rapide et efficace", explique la MGET. Avec Solidaritel, une équipe de spécialistes du secteur sanitaire et social répond à toutes les
questions d¹ordre médical, social, juridique et fiscal.
"Un premier niveau d'aide informe, conseille et oriente l'appelant (agent actif, mutualiste
MGET ou non) alors qu'un second niveau, après évaluation, répond à une situation
plus grave (maladie, accident, hospitalisation, décès...) par un accompagnement
médico-social et un suivi personnalisé (réservé aux adhérents MGET et à leurs
familles). Cet accompagnement est maintenu jusqu'à stabilisation et
consolidation de la situation personnelle de l'adhérent", précise le communiqué.
>
Communiqué de la mutuelle du 2 mars 2005 - Un seul numéro pour joindre la
Mutuelle Nationale Militaire
04/01/05 - Dans un communiqué du 28
décembre 2004, la MNM annonce la mise en place de deux numéros indigos unique
pour l'ensemble du territoire à destination de ses adhérents et des
professionnels de santé. L'avantage de la mise en place de ces numéros indigos
est tout d'abord une meilleure homogénéité des réponses, un meilleur suivi
pour les adhérents et les professionnels de santé, et un désengorgement de
certains services qui recevaient beaucoup d'appels. Les appels des adhérents
sont soit acheminés vers un centre d'appels installé au siège de la mutuelle,
soit directement vers les centres de rattachements en province, ceci de façon
totalement transparente pour les appelants.
> Communiqué de presse :
https://www.mnm.fr/netmnm/public/page.html?navig=p_compres.html -
La plate-forme de Priorité santé mutualiste
(FNMF)
02/04/08 - La plate-forme de Priorité santé mutualiste (PSM), de la Mutualité
française, ouvre le 2 avril 2008 dans deux régions: la Bretagne et le
Languedoc-Roussillon. Sa montée en charge sera progressive. PSM est destiné à
informer et aider les adhérents à s’orienter vers des soins de qualité. Dans
un premier temps, il concerne trois domaines : le cancer, les maladies
cardio-vasculaires et les addictions. La généralisation de ce dispositif est
prévue pour 2009.
Quelles informations et quelle aide les adhérents et leur famille
trouveront-ils auprès de PSM ?
- Le service information santé (les conseillers de la plateforme sont tous des
paramédicaux ou des médecins) ;
- L'aide à l’orientation (Le conseiller propose trois services, sélectionnés
en fonction d’exigences de qualité reconnues par les autorités de santé) ;
- L'accompagnement personnalisé par téléphone ;
- L'écoute.
Ce centre d’appel est accessible via la mutuelle des adhérents où à l’aide
d’un numéro spécifique. Ouverture du lundi au vendredi, de 9 heures à 19
heures.
> Source :
http://www.mutweb.fr/fnmf/AFIM.nsf/AFIM_PublicView/1570820080204/$File/afim0204.pdf
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Situation dans les assurances santé
- AXA
Santé
18/01/03 - Réponses aux questions médico-sociales ou liées à la santé, aux
questions pratiques ou liées aux garanties d'assurance, aux questions sur des
pathologies particulières, avis sur devis, information sur les
partenaires opticiens, audioprothésistes et chirurgiens-dentistes.
- SANTECLAIR
11/01/06 - Cette plateforme constitue sûrement une référence. Développée à
l'origine par les AGF, elle est aujourd'hui intégrée à l'offre d'autres
opérateurs (Maaf-MMA, Agf
et Ipeca), Limite son champ d'intervention à deux domaines : le dentaire et
l'optique. Santéclair propose aujourd’hui trois grands types de services :
l’analyse de devis, les réseaux de partenaires et les garanties innovantes. Après les opticiens et les dentistes, la plateforme Santéclair lance son réseau de pharmaciens.
Forte de son expertise de terrain et soucieuse de maîtriser les coûts, elle
s'est lancée dans l'évaluation de certains produits de santé notamment dans
l'optique. - Carrés bleus
18/01/03 - Site Internet et centre d'appels pour la filiale de la CNP Assurance - centre d’information en santé - L’offre de Carrés Bleus repose sur trois services principaux : le service
information santé, le service devis, l’aide à la gestion du risque.
-
Carte Blanche
Swiss Life - PRO BTP vient d'inaugurer une plate-forme téléphonique à
Mérignac. C'est la seconde, après celle mise en service à Malakoff.
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Situation dans les
retraites complémentaires
- L'Arrco et l'Agirc ouvrent 5 centres d'appels
25/01/06 - Pour faire face à la croissance du nombre de départs à la retraite,
les régimes de retraite ont mis en place cinq plates-formes d'appels
téléphoniques qui couvrent, chacune, une partie du territoire. La gestion de ces
plates-formes a été confié à Ag2R, Pro-Btp, Mederic, Taitbout et Reunica-Bayard.
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Liens (dossiers, articles, communiqué de presse)
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3.1 Les dossiers - livres blancs - rapports
Allo Sécu, c’est 5,58 € l’appel !
12/01/08 -
Le coût de l’accueil à distance en santé - I-med - Extraits du rapport
L’accueil à distance dans les administrations publié en juin 2007.
IDC France et Eptica lancent un Livre Blanc sur la relation
client en ligne
10/04/07 - A travers ce Livre Blanc intitulé "L'association gagnante entre le
Web Self Service et la gestion des e-mails", IDC met en avant les nouveaux
enjeux de la relation client sur Internet, à savoir la combinaison des
contraintes d'une relation client personnalisée et en temps réel avec les
impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. Cette étude préconise
l'association d'une solution de gestion d'e-mails au Web Self Service, afin
d'éviter le recours systématique au téléphone et de réduire considérablement le
flux d'e-mails (d'environ 40 %). Le Web Self Service structure les solutions de
supports clients autour d'un principe fondamental: laisser le client ou le
prospect maître de sa relation avec l'entreprise en lui offrant, sur un mode
intuitif et structuré, l'accès à l'ensemble des informations dont il peut avoir
besoin, depuis le site de l'entreprise. Ainsi, l'association d'une stratégie de
gestion des e-mails et la mise en place du Web Self Service permet non seulement
de gagner en productivité, mais rationalise aussi le nombre d'interactions
nécessaires pour répondre aux interrogations des clients ou prospects.
>
Recevoir le livre blanc sur le site d'Eptica
Les Nouveaux enjeux de la gestion de la relation clients sur Internet dans
les entreprises européennes
15/11/05 - La gestion de la relation client via Internet a fait l'objet d'une étude
menée conjointement par IDC et Eptica auprès de 309 entreprises basées en
Angleterre, en Espagne et en France dont découle ce livre blanc qui donne un éclairage
précis du niveau de maturité des entreprises face à la problématique de ce
type particulier de la relation clients.
> Livre blanc au format Pdf (16 pages) à télécharger sur :
http://www.afrc.org/iso_album/2004_01_16wp_eptica_040115.pdf
Relation
client multi-canal
Êtes-vous sûr de satisfaire vos clients ?
Réalisé en janvier 2004 par le Journal du management
Le
double défi des centres d'appels Dossier spécial réalisé par Business in Europe
3.2 Les articles et communiqués
Relation client : le service public entre dans la danse
01/12/04 - article de la revue Centres d'appels n° 54 du 1/12/04
Directive européenne, avènement des nouvelles technologies, poids
électoral d’usagers de plus en plus attentifs aux services rendus par les
collectivités locales. Les services publics sont en route vers la
e-administration et l’optimisation de leurs flux d’information. En ligne de mire
la satisfaction des usagers et la rationalisation des coûts. Enquête sur les
dispositifs mis en œuvre et leurs enjeux.
Centres d'appel : le Web n'est pas près de détrôner le téléphone
14/03/04 - Le marché des centres d'appel reprend de la vigueur en France,
indique une enquête de la revue 01 Informatique. L'approche des entreprises
concernant les centres multicanaux a mûri. La messagerie électronique est le seul mode de communication lié au Web
utilisable en masse dans les centres d'appel. Mais elle n'y est encore utilisée
que marginalement. « Les canaux web ne représentent que 5 à 6 % des contacts, quand on pensait il
y a quatre ans qu'ils atteindraient rapidement 50 %. On espère maintenant
dépasser les 10 % d'ici à 2006-2007 », indique
Eric Buhagiar, responsable des solutions de centres de contact chez Nortel. Par ailleurs, il est apparu que le rappel demandé via le Web
faisait grimper les coûts, les clients communiquant souvent des numéros de
mobiles. Quant à la messagerie instantanée (Chat), elle reste plutôt ciblée sur le support technique. Le serveur vocal interactif peine à
convaincre. Enfin, traiter efficacement les messages électroniques n'implique pas seulement de disposer des technologies associées, mais aussi
de mener une réflexion concernant les processus métiers et d'y affecter des ressources adéquates.
MANAGEMENT
Analyse prédictive : l'autre dimension de la relation client
15/02/04 - par Hervé Mignot (SPSS France) - Le Journal du Management
L'analyse prédictive étudie les caractéristiques comportementales des personnes
pour en tirer des modèles en relation client. Une nouvelle façon de travailler.
Les
centres de relation client ont enfin leur norme de qualité
Article de JDN Solutions - 15/01/04
Les centres de relation client ont enfin leur norme de qualité. Qu'ils
soient internalisés ou externes, ces centres auront désormais la possibilité
de se fonder sur une nouvelle norme pour tenter la certification.
Les plates-formes de services des organismes d'assurance maladie. Au delà
d'un effet de mode
25/07/03 - Marion Del Sol, maître de conférence à la faculté de droit et de
science politique de Rennes I - Article de Revue de droit sanitaire et social n°
2 - Avril-juin 2003
Outils de KM et centres de contacts, la connaissance au service des clients
12/06/03 - par Gilles Balmisse
Knowledgeconsult.com
http://solutions.journaldunet.com/0306/030604_tribune.shtml
Relation-client - Les centres de contacts en 9 questions
22/07/02 - Quel rôle joue un centre de contacts ? Comment s'articule t-il avec le
reste du système de gestion de la relation client ? Tour d'horizon.
http://solutions.journaldunet.com/0207/020722_callcenter.shtml
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| Sites Internet : |
4.1. PORTAILS
e-marketing
8/09/02 - Portail sur le marketing, actualité des centres d'appels, dossiers sur
les centres d'appels et le marketing santé. 3 ans d'archives des magazines.
RelationClient.net
05/10/07 - La communauté des utilisateurs et fournisseurs de solutions CRM
Base de connaissances, newsletter
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Revues professionnelles :
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Relation Client
Magazine
Dans chaque numéro, retrouvez des informations, que vous ne trouverez nulle par
ailleurs, pour créer, gérer, développer votre centre de contacts, optimiser
votre relation client à distance et accroître vos performances commerciales :
actualités du marché, chiffres clés, tendances, analyses de cas concrets de
stratégies relation client menées par d'autres entreprises, dossier approfondi
sur les problématiques majeures du secteur, observatoire complet des offres, des
solutions technologiques, des prestataires du secteur, témoignages concrets,
conseils pratiques et avis d'experts...
Et tous les 15 jours, la newsletter de Relation client
vous livre toute l'actualité à chaud de la relation client à distance
Call Center Magazine
Magazine on line en anglais Le leader américain des magazines consacrés aux centres d'appels
propose la consultation en ligne des articles de l'édition papier depuis janvier 1999. Le site bénéficie en outre de son intégration au
portail CommWeb, qui offre des ressources variées (liens, tests produits, études de cas, livres blancs, tutoriaux, logiciels de démonstration…)
dans les domaines des télécommunications et des réseaux.
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Ouvrages : |
Gestion de la relation client
de Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle
Editeur : Pearson Education; Édition : 2e édition (13 juin 2006)
Le multicanal au service de la relation client
14/10/04 -
Par Alain Bernard et Djamel Khamès - 156 pages, Editions d'Organisation, 35 euros
Multicanal : les hommes de marketing n'ont plus que ce mot à la bouche.
Mais qu'entendent-ils par là exactement ? Voici un petit livre sans prétention qui fixe les idées sur le sujet
Mettre en place et exploiter un centre d'appels
Patrick Devoitine - EYROLLES - 39 euros - ISBN:2212111223 - parution le 7/05/03
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Conférences, salons : |
Salon
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